SOPORTE
Proceso
Proceso de Soporte a Usuarios en Blackboard
El departamento EATI tiene en sus servicios la asesoría técnica y de soporte a usuarios sobre cursos en línea, el manejo de contenidos, herramientas ó incidentes emergentes en el sistema Blackboard. El servicio se conforma actualmente en una cadena de soporte institucional. El proceso se define:
1. Forma de Operar (Diagnóstico): A. La solicitud del usuario surge al tener algún incidente presentado en determinado momento en el sistema Blackboard que limite el uso/funcionamiento de éste. Entonces: ó El usuario solicitará mediante una llamada ó correo electrónico apoyo el Centro de Atención a Usuarios (CAU) al 2299400 ext. 911 y/ó escribiendo a cau@upaep.mx.
2. Forma de Operar (Diagnóstico/Canalización)
B. Según el nivel de complejidad y prioridad de atención del incidente, el personal del CAU podrá resolver en un primer contacto ó escalar a una segunda instancia al personal del departamento EATI y este tomara la solicitud, notificara a los interesados y actualizara el registro del incidente en una bitácora. En resolución de la solicitud, el EATI realiza el diagnóstico con base al nivel en un cuadro de tipificaciones para proceder a canalización/solución ó a la solución. C. El cuadro de tipificaciones es:
GENERALES
| Tipo | Descripción | Actor | Objeto en común |
|---|---|---|---|
| Sincronización con sistema UNISOFT | Problemas relacionados con la interfaz entre sistemas, exportación de lotes de datos, archivos de datos: alumnos, profesores, cursos, contraseñas, etc.. | UNISOFT | Resolver Problema o Contingencia (solución y tiempo aproximado usado) |
| Configuración del Usuario | Problemas relacionados con las configuraciones que el usuario encargado de curso(profesor o desarrollador), indica erróneamente al sistema para que éste realice determinada tarea deseada. | Profesor | Resolver Problema o Contingencia (solución y tiempo aproximado usado) |
| Configuración de EATI | Problemas relacionados con las configuraciones a nivel de administración que el apoyo EATI realiza sobre cursos, usuarios, comunidades y resto de herramientas del sistema, indicando erróneamente al sistema, para que éste realice determinada tarea. | EATI | Resolver Problema o Contingencia (solución y tiempo aproximado usado) |
| Incidente en Sistema Blackboard | Problemas relacionados con las configuraciones a nivel de super administración que el Bb Admin realiza sobre el sistema y resto de herramientas del sistema, indicando erróneamente al sistema que éste realice determinada tarea. Y en determinados casos se canaliza con el proveedor del sistema Bb en el extranjero. | Bd Admin | Resolver Problema o Contingencia (solución y tiempo aproximado usado) |
| Ubicar problema en RCT UPAEP | Problemas relacionados con las comunicaciones LAN, DNS con proveedor del servicio de Internet con UPAEP, de infraestructura y hardware que perjudican el desempeño del sistema Blackboard. | RCT | Resolver Problema o Contingencia (solución y tiempo aproximado usado) |
| Excepciones TI | Cualquier tipo de problema extrañamente o típicamente desconocido, que demande por si misma gestiones de pronto análisis, diagnostico, control y solución. | EATI | Resolver Problema o Contingencia (solución y tiempo aproximado usado) |
3. Forma de Operar (Solución/Notificación)
D. Al ser canalizada la contingencia al EATI éste asumirá la responsabilidad y la solución directa. Las competencias sobre cada tipo esperado se detalla: Configuración del Usuario, deberá obtener información del incidente, obtener la necesidad y analizar la situación para dar la solución pertinente. Incidente en Sistema Blackboard, deberá obtener información del incidente, indagar con las herramientas habilitadas a nivel de apoyo EATI y coordinar tareas de solución con Bb admin. y dar la solución pertinente. Excepciones TI, realizar con las instancias posiblemente relacionadas las gestiones de pronto análisis, diagnóstico, control y dar la solución pertinente. E. Dada la solución adecuada y oportuna se hará el registro y cierre en la bitácora de incidencias y enviar con copia a eati.registro@gmail.com. Proporcionando el detalle y la solución proporcionada. F. Notificar a los usuarios considerados como primeros afectados y posteriormente al CAU.
